• 索 引 号: 00298627-2/201801-00008
  • 信息分类: 省政协委员提案办理
  • 发布机构: 安徽省人民政府办公厅
  • 生成日期: 2018/1/2 11:34:38
  • 名    称: 对安徽省政协十一届五次会议第0174号提案的答复
  • 文    号: 皖政办案字〔2017〕18号
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对安徽省政协十一届五次会议第0174号提案的答复

信息来源:安徽省人民政府办公厅

     
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《重视解决政府机关网站服务工具做样子、成摆设问题》(第0174号提案)收悉。您在提案中指出,政府部门在信息化建设过程中,存在重硬件投入、轻软件服务,服务工具“做样子、成摆设”的现象,建议高度重视网上政务服务,加强技术保障和人员配备,不断开展自查自纠,提高网上政务服务效率,并以人社部门为例,提到12333电话难打和在线信息查询功能尚未设置等问题,建议改进服务热线工作,简化办事系统操作。该提案对于我们规范网上政务服务平台建设和管理,改进和加强网上政务服务工作具有积极的作用。经研究,现答复如下:

一、我省网上政务服务工作开展情况

省政府高度重视网上政务服务工作,认真贯彻落实国家关于加快推进“互联网+政务服务”工作和全面推进政务公开工作相关要求,进一步优化服务流程,创新服务方式,推进数据共享,打通信息孤岛,推行公开透明服务。目前,我省已形成以省政府网站为龙头,各级各类政府网站为支撑的较为健全的政府网站体系,省、市、县(区)政府门户网站均开设办事服务栏目。2015年,按照国办要求,开展了全省政府网站普查活动,部分政府网站存在的“服务不实用”问题得到有效解决。省政府办公厅加强对政府网站建设和运维工作的监督指导,建立了政府网站日常监测和季度抽查工作机制,在办事服务方面,严格落实普查指标要求,对要素不全、链接不通和申报查询系统不能访问的,及时通报,限期整改。

省政府政务服务中心网站作为实体行政服务中心的延伸,能够全面提供“问、查、看、办”服务。目前,省政务服务中心窗口32.5%的事项可以网上受理,全部事项均可在线咨询、网上回复、网上评价。2015年4月,省电子政务服务大厅投入运行,由省、市、县三级组成。服务大厅是省政府权力清单运行平台为社会公众提供服务的窗口,致力于为公众提供公平、公正、高效、便捷的政务服务,逐步实现政府权力清单、责任清单和涉企收费清单在网上全面公开,个人和法人网上办事“统一申报、统一查询、统一反馈”。

二、存在的问题及下一步工作安排

尽管我省政务服务工作取得一定成绩,但也存在一些不足和问题:一是受到行政组织结构的制约,条块分割,不能互联互通,形成信息壁垒;二是存在线上先行、线下迟滞的情况,造成“重形式、轻服务”问题;三是服务意识不强,网上服务事项更新不及时,维护不到位,“做样子、成摆设”现象不同程度存在。

下一步,我们将从以下几个方面来规范和推动网上政务服务工作:

(一)加快推进“互联网+政务服务”,方便群众网上办事。全面落实《安徽省人民政府办公厅关于印发2017年全省政务公开政务服务工作要点的通知》(皖政办秘〔2017〕110号)要求,整合政务服务资源与数据,建成省级一体化网上政务服务平台,推进市级一体化网上政务服务平台建设;编制统一的政务服务事项目录,通过本级政府门户网站集中公开发布,实时更新,动态管理;积极推进与企业生产经营、群众生活等密切相关的服务事项网上办理;加快政务服务中心大厅智能化升级,推进与网上政务服务平台融合,形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式;制定安徽省政务信息资源共享管理暂行办法和数据交换标准规范,整合构建统一的数据共享交换平台体系和省级政务服务共享数据平台,推动电子证照库、统一身份认证和网上支付体系建设,有序推进政务信息互认共享和联网核验,逐步解决重复提交材料和循环证明问题,方便群众办事创业。

(二)进一步建设好安徽省电子政务服务大厅。安徽省电子政务服务大厅是政府权力清单运行平台的重要组成部分,是各级政府部门利用互联网向公众提供服务的全省一体化平台,具有政府权力信息公开、网上办事、政民互动、效能监察等功能。进一步建设好安徽省电子政务服务大厅,为公众提供公平、公正、高效、便捷的政务服务,逐步实现政府权力清单、责任清单和涉企收费清单在网上全面公开,个人和法人网上办事“统一申报、统一查询、统一反馈”,为打造服务型、法治型、责任型、廉洁型的阳光政府提供重要支撑。

(三)依托全省政府网站统一技术平台,打造全省政务服务总门户。建设全省政府网站统一技术平台,完善政府网站体系架构,实现统一管理,优化信息资源配置,推动各级各部门网站整合共享和协同联动,使政府网站成为更加全面的信息公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时的回应关切和便民服务平台。政府网站统一平台建成后,将破除信息壁垒,进一步深化应用,推动政府数据开放。

(四)推行窗口办事“最多跑一次”服务。2017年6月,省政务服务中心制定窗口办事“最多跑一次”工作实施方案,明确纳入省政务服务中心窗口“最多跑一次”清单的事项,在申请人申报材料齐全且符合法定形式时,从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门;明确到2017年底,基本实现群众和企业到省政务服务中心窗口办事“最多跑一次、多次是例外”;2018年上半年,巩固全省一张网与省中心深度融合成果,全面实现“最多跑一次”目标。

三、关于两个具体问题的说明及整改措施

提案中提到人社部门12333电话难打和在线信息查询功能尚未设置等问题,经与省人力资源社会保障厅联系,具体情况如下:

(一)关于电话难打问题。按照金保工程12333建设要求,省人力资源社会保障厅负责12333电话咨询服务系统的统一建设和维护,各市局负责本地区12333咨询服务工作的组织开展,包括人员招聘、培训和日常管理,开展政策解答、办事咨询等。近年来,12333影响力不断提升,服务人群不断扩大,受条件制约,我省省本级及大多数市咨询员严重不足,12333服务存在高峰期排队现象。目前,省本级12333电话咨询服务中心仅有工作人员7人,其中咨询岗位人员5名。2016年总来电量18万人次,人工接听7.4万人次,自动语音5.3万人次,放弃量5.3万人次。

(二)关于在线信息查询功能尚未设置问题。12333电话主要提供政策咨询、办事指南、信息查询和投诉举报等服务,拨打12333热线后可通过不同分键选择服务类型。目前,根据人力资源社会保障部有关要求,提供人工服务、信息查询、听取录音、留言、金融社保卡挂失等8项按键选择。其中,1号键是信息查询键,通过12333咨询服务系统与相关业务系统对接,主要提供省直养老、医保、社保卡等相关业务信息查询服务。目前,因暂未与相关业务系统对接,该项功能尚未开通。

下一步,将从以下几个方面着手加以改进:

(一)加强人员资金保障。积极争取支持,充实咨询员队伍,加强省本级咨询员队伍建设,建立完善财政资金投入机制,形成常态化的12333经费渠道,保障工作正常有序开展。

(二)强化指导督查。进一步完善咨询系统的全省数据管理功能,尽快实现对各市服务数据的实时抽取、监控,加强对各市12333工作的指导、督查,推动全省12333服务能力和水平不断提升。

(三)拓展技术应用。通过技术创新提升12333整体服务能力。一是增设留言功能。在省本级12333电话服务系统开设留言功能,工作人员在3个工作日内处理留言并回复。二是运用智能语音技术拓展服务渠道。加快推进人社系统多渠道智能服务应用系统建设,目前,该项目正在省本级和合肥市进行试点,项目建成后将拓展网站、微信等互联网资讯渠道。三是建立健全与业务部门的联动服务机制。尽快推动12333咨询服务系统与省直养老、医保等业务系统对接,提供省直养老、医保、社保卡等相关查询服务。

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